Afinal, os consumidores gostam ou não de chatbots?
julho 23, 2019PP Blog
Você sabe o que é um chatbot? Quando pensar no o que é um chatbot, lembre-se da Siri, da Apple. Ela consegue fazer várias coisas, como ligar para alguém da sua agenda, programar um alarme, contar uma piada, fazer pesquisas na internet…...Porém, você não consegue ensinar algo para ela, certo? Ou seja, é um programa de computador que faz o que é programado, simulando uma conversa humana em um chat. Dessa forma, é possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, como dúvidas frequentes, na forma de diálogo pré-definido entre o usuário e um “robô”. Quem nunca conversou com o robô Ed, criado pelo Conpet? A questão é saber se os consumidores gostam ou não?
A Salesforce inquiriu 3500 empresas de customer service de todo o mundo e descobriu que 23% já utiliza chatbots e que 31% planeja adaptar um destes assistentes inteligentes ao longo dos próximos 18 meses. Estes dados mostram entusiasmo das marcas com os chatbots, mas e os consumidores? sentem o mesmo?
Apesar de um estudo do ano passado (2018) da Gartner antecipar que a maioria das interacções entre marcas e clientes será alavancada por chatbots até 2020, uma pesquisa da Usabilla revela que 55% dos consumidores prefere contactar com um humano quando existem dúvidas sobre determinado produto ou serviço.
Ryan Dearlove, fundador da agência Chit Chat, apresenta uma possível explicação: “Os chatbots superam os seres humanos em muitas áreas. Contudo, quando é preciso dar respostas especializadas a questões pessoais, os chatbots simplesmente não tem um desempenho tão bom”. Dearlove ainda sublinha que é importante compreender que uma empresa não tem de escolher entre disponibilizar um chatbot ou assegurar operadores humanos.
Eles podem ser a solução ideal para tarefas mais repetitivas e perguntas simples relacionadas com horários de funcionamento ou localizações, por exemplo. Por outro lado, quando é necessária uma conversa entre consumidor e marca, os humanos continuam indispensáveis.
Referências Bibliográficas:
RESULTADOS DIGITAIS. O que é chatbots. Disponível em: https://resultadosdigitais.com.br/blog/o-que-e-chatbot/.
MARKETEER. Afinal os consumidores gostam ou não de chatbots. Disponível em: https://marketeer.pt/afinal-os-consumidores-gostam-ou-nao-de-chatbots/
Autoria: Beatriz Marques.
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